Les impacts de Quora sur le marketing

Cet article est le second d’une série de 4 articles à propos de Quora. Téléchargez le dossier complet.

Impacts en ce qui concerne la pratique marketing – Concept

Tout comme les autres outils du Web 2.0, Quora a le pouvoir d’affecter les pratiques traditionnelles de marketing et peut être utilisée pour diverses raisons. Étant une plateforme sociale, elle permet aux marketers d’entrer en relation avec les utilisateurs de celle-ci et même avec les utilisateurs de Twitter, Facebook et son blogue d’entreprise (Tumblr ou WordPress). C’est simple, juste “in exchange for their contribution, Quora gives them the chance to establish a brand, reputation, and areas of expertise” (Shah, 2011). Cet outil a la possibilité d’augmenter la visibilité et de faire croître la quantité d’adeptes de la marque. Surtout que Quora est “likely to be the most talked about social media channel of 2011. Just look at the dramatic increase in search demand for “Quora” since December 2010 (click here)” (Lewis, 2011). Il est possible de partager son expertise et ainsi de prouver son potentiel aux clients éventuels. Contrairement aux pratiques traditionnelles, qui pour la plupart sont payantes et peuvent être assez dispendieuses, avec Quora il est possible de procéder gratuitement et donc de potentiellement augmenter son ROI. Les marketers doivent être prudents, car, bien qu’il ne soit pas clairement indiqué dans les « terms of service » que les entreprises/marques ne sont pas les bienvenues (ça parle juste de spamming), plusieurs blogueurs ont mentionné que celles-ci ne le sont pas. En effet, cela concorde avec le fait que seules des personnes réelles peuvent créer un compte (avec une adresse courriel valide). Malgré ce fait, les gens sont tout de même invités à parler de leur entreprise/marques/produits/services via des réponses et leur biographie par exemple; il est à noter qu’une biographie adaptée peut être écrite pour chacun des sujets suivis.

Quora a un bon potentiel pour les activités marketing, car le site “is designed to engage, challenge, educate and reward its users. But that’s not all. The foundation for the questions and answers are driven by a hierarchy and social ranking, much like Twitter and blogs. The number of followers, following and total mentions is prominent for all to see and judge” (Solis, 2011). De nombreuses questions sur les entreprises/marques/produits & services sont présentes sur Quora, donnant l’opportunité aux responsables marketing de s’impliquer. De plus, ces questions/réponses sont présentes dans les recherches Google, augmentant une fois de plus la visibilité et la possibilité de se démarquer et d’établir un statut d’expert. La plateforme possède des particularités permettant de cultiver sa marque et son image, telles que :

• “Intelligence (business and competitive)
• Sentiment/Perception
• Advocacy
• ORM (Online Reputation Management)” (Solis 2011)

Quora est une autre plateforme qui permet aux gens de la communication ou du marketing d’assurer un bon suivi et service à la clientèle. Il y a même possibilité de bénéficier de marketing passif grâce à cette nouvelle plateforme, car une bonne proportion d’internautes suivent et répondent déjà de façon efficace à des questions concernant des entreprises, marques et produits. Les intervenants peuvent se bâtir une réputation en le faisant, mais ce qui est d’une valeur immense pour les entreprises est que, “through transparency, brands are the indirect beneficiary as these representatives establish goodwill with each insightful and helpful answer” (Solis, 2011).

Bien qu’il y ait peu d’analytique à ce stade-ci sur le site, il est tout de même possible d’au moins savoir combien de fois une question est vue et suivie. Il est également possible de voir qui suit un sujet et par quels autres sujets ceux-ci sont intéressés, cela peut-être des ressources intéressantes pour apprendre à mieux connaître son auditoire…

Une opportunité future pour les marketers est que le “Service may include advertisements, which may be targeted to the Content or information on the Service, queries made through the Service, or other information. The types and extent of advertising by Quora on the Service are subject to change. In consideration for Quora granting you access to and use of the Service, you agree that Quora and its third party providers and partners may place such advertising on the Service or in connection with the display of Content or information from the Service whether submitted by you or others.” (Quora). Cela permettrait aux responsables marketing de bénéficier encore plus du potentiel du site. Par contre, le ROI devra être évalué attentivement, car ces services seront vraisemblablement payants.

Quora représente donc de nombreuses opportunités pour les marketers, par contre, il est important de mentionner que la plateforme, comme tout site social, n’a pas que des avantages. “The flipside of Quora’s apparently massive inflection is that it will soon face challenges with spam and automated noise,…the service is [also] struggling to deal with the extraordinary volume of new users” (Yiannopoulos, 2011).

Impacts en ce qui concerne la pratique marketing – Exemples

Spinks a écrit un billet très intéressant sur son blogue « What Spinks Thinks », rempli de conseils pour prendre avantage de Quora dans ses activités marketing. Voici, point par point, des exemples qu’il a donnés :

• Après s’être inscrit sur la plateforme, créez une biographie adaptée pour chacun des sujets suivis et contenant un lien pertinent et lié à vous. Par exemple, une compagnie œuvrant dans le secteur du voyage et étant propriétaire de restaurants et d’hôtels chics pourrait utiliser une bio concentrée sur son expertise « restaurant » lorsqu’elle répond à des questions concernant la nourriture;
• Établissez un statut d’expert en répondant efficacement à des questions; vous devez montrer que vous savez de quoi vous parlez en répondant par des réponses complètes et adaptées! Cela permettra graduellement d’augmenter son public fidèle;
• Cherchez constamment pour de nouvelles questions à répondre dans votre marché; que ce soit directement relié à un de vos produits/services, à votre secteur d’activités ou autre. De nombreuses opportunités sont présentes sur le site; “ can’t tell you how many times I’ve seen people asking specific questions about a tool, service, etc, only to have the correct representative from that organization chime in to answer. You can’t get much better than that. It’s like Twitter, but without that pesky character count” (McTigue, 2011).
• Composer de nouvelles questions est également un bon moyen de parler et de renseigner les internautes concernant des sujets en lien avec vos activités.
• Partagez vos réponses sur les divers sites sociaux (Twitter, Facebook, blogue), cela permettra entre autres à plus de gens d’aller voter pour celles-ci et vous aidez à monter dans le haut de la liste.
• Tel que mentionné précédemment, il est possible de voir combien de gens ont vu la question et qui la « suit », cette dernière option peut avoir une grande valeur. Il est même possible d’approcher ces gens personnellement pour bâtir une relation et leur offrir votre aide en cas d’interrogations futures.
• Il est également conseillé de profiter des informations disponibles sur le site pour faire une recherche de marché (compétiteurs, questionnements/désirs des utilisateurs, etc.). Un bon exemple de ceci : “If your competitor down the street is commenting on a thread and slipping hints about a project he may be working on or something he’s getting ready to release, wouldn’t you want to know that? If people are asking for a certain tool or expressing a common need, wouldn’t you want to know that, as well? It’s amazing what you can hear simply by keeping your eyes open” (McTigue, 2011). Il est même possible pour vous de poser des questions afin de récolter certaines de ces informations.
• Un autre moyen est le SEO. Spinks est “hesitant to add this one because I can see this being where marketers who suck at their job start spamming the site and ruining it for everyone. Marketing doesn’t ruin things…bad marketing does…In the spirit of being thorough however, this is something that’s important and so it should be included. Whenever someone links to your site or blog from a quora answer or comment, it does send a trackback. It’s a little unusual for sites like this, who would usually use no-follow links to reduce spam…My best advice… use Quora honestly and let the links build organically” (Spinks, 2011)
• Utilisez le contenu sur le site pour vous inspirer. En effet, Quora est une bonne source pour vous informer sur ce que les gens veulent, ce qui les intéresse. Ces informations peuvent vous aider à planifier vos communications marketing telles que vos infolettres, vos billets de blogue d’entreprise, etc. En plus d’intéresser les internautes, ces communications peuvent vous apporter encore plus; par exemple, “writing blog posts that answer specific questions on Quora may result in links back to your post if it’s good enough.” (Spinks, 2011).

Voici d’autres exemples réels dans lesquels les entreprises ont profité/ou profitent de la plateforme sociale de Q&A pour leurs actions marketing. Par exemple, Daniel Honigman a affirmé : “We’re starting to use it with Sears Electronics, leveraging it as another way to add value to the conversation about consumer electronics. For brands that don’t have a dedicated forum, it’s an opportunity to participate in an ORGANIZED, conversation (as opposed to say, a Twitter-based conversation) about what they sell” (Spinks, 2011).

Lewis ajoute quelques autres conseils à ceux émis par Spinks, pour faire bon usage de Quora pour des activités marketing. Par exemple, il conseille aux dirigeants d’entreprise de fixer des règles quant à l’utilisation des profils personnels d’employés pour parler de l’entreprise e/ou de sujets reliés (produits, marché, etc.). Les interventions sont encouragées, mais il faut fixer des normes et s’assurer que ceux-ci fassent mention de l’employeur lors de leurs interventions. Tel que mentionné précédemment, il est important de faire un monitoring de l’entreprise en ce qui la concerne directement (marque, produits, services, etc.). Ce n’est pas tout de faire le monitoring, il est impératif d’apporter les corrections en cas de publication de contenu inexact. Il est aussi important que les employés de l’entreprise répondent avec des réponses appropriées; elles doivent aider l’internaute, être vraies et, dans la mesure du possible, être concises (laisser tomber le superflu). “Being helpful could also mean answering wider questions about your product category rather than just your products” (Lewis, 2011), par exemple, voici la réponse d’un dirigeant d’Amazon sur une question concernant “Amazon Webstores”.

Nous avons mentionné plus tôt que Quora peut être utilisée pour assurer du service à la clientèle; en effet, “companies can deliver customer service via Quora by responding to complaints and criticisms. Additionally, company representatives can serve as resources” (Whaling, 2011). Par contre, il peut parfois être plus approprié de rediriger les consommateurs non satisfaits vers un moyen de communication hors ligne pour lui répondre efficacement. “This will demonstrate to other Quora users that you act swiftly to deal with problems – without the ins-and-outs of the problem and your solution being published for all to see” (Lewis, 2011). Un autre point important soulevé par Lewis; n’hésitez pas à remercier les utilisateurs de Quora qui répondent efficacement à des questions qui vous sont reliées. Cela est un bon moyen de bâtir des relations et de profiter de l’appui de ces utilisateurs clients ou, à tout le moins, connaisseur de votre entreprise/marque.

Finalement, il y a plusieurs autres façons de bénéficier de l’usage de Quora dans un esprit marketing, il suffit d’être créatif. Une de ces méthodes pourrait être que les compagnies s’associent à des porte-paroles influents pour répondre à des questions en relation avec leur secteur d’activités ou produits. Par exemple, Bauer pourrait s’assurer qu’un joueur de la ligne nationale répondre à des questions concernant l’équipement, le hockey, etc. Les marketers présents sur Quora peuvent également mettre le lien menant à leur profil Quora à divers endroits pour amener du trafic. Par exemple, certains blogueurs mettent une phrase dans le style “vous pouvez me retrouver sur Quora (avec le lien)”; cela aide à rediriger leurs fidèles lecteurs vers Quora, où il y a de bonnes chances pour qu’ils fassent augmenter le statut de leurs réponses (après tout, s’ils vous lisent c’est parce qu’ils apprécient vos propos).

Cet article a été rédigé par Émilie Gosselin et Virginie Chabot, pour un travail d’équipe au MBA.

La photo provient de 70 Questions to Boost Your Critical Thinking.