Gestion, planification et stratégies de sites Web

Les gens me demandent souvent ce que je fais. Voici l’extrait d’une entrevue pour vous apprendre à mieux me connaitre. J’y parle des dimensions de gestion, de planification, de stratégies et d’analyses dans mon travail en tant que Conseiller en site Web à l’UQAR ou consultant et producteur de sites Web pour NomadSystem.

Avez-vous de l’expérience appréciable de la prestation d’avis sur les communications par Internet aux clients?

J’ai acquis beaucoup d’expérience à l’UQAR depuis 2006 dans l’analyse des besoins des clients et la consultation pour leur conseiller les meilleures stratégies de communications interactives.

Mon principal client à l’UQAR est le comité de gestion Web de l’UQAR. Ce comité est formé des gestionnaires de tous les principaux secteurs de l’université. Mon mandat dans ce comité est de prioriser les projets chaque année, ainsi que les budgets à prévoir et les orientations stratégiques que l’université doit prendre sur le Web.

Tous les secteurs de l’université deviennent ensuite mes clients. Il faut que je m’adapte à leurs besoins et que je serve leurs intérêts, selon leurs besoins et leurs objectifs. Même si mon mandat principal est de favoriser le rayonnement de l’université sur le Web et le recrutement des futurs étudiants, il m’arrive souvent de conseiller mes clients internes en fonction de problématiques de leur secteur. Je dois m’adapter rapidement et savoir mettre des limites quand il le faut.

Parallèlement au comité de gestion Web, je gère aussi un comité d’orientation Web dans lequel je recueille les commentaires et recommandations des usagers afin de mieux comprendre les besoins et influencer ainsi les orientations du site Web annuellement.

Je forme aussi une soixantaine d’édimestres qui proviennent de tous les secteurs de l’université. Je les conseille afin qu’ils maximisent la portée de leurs communications sur le Web et je les conscientise sur les statistiques de consultations de leur site afin qu’ils comprennent mieux les besoins de leurs internautes, qu’ils optimisent les bonnes informations et qu’ils ne perdent pas du temps avec des mises à jour inutiles.

J’ai eu moins de temps à consacrer au comité d’orientation et à la formation des collaborateurs du site Web cette année car je suis pris dans un projet de conception d’un nouveau système de gestion de contenu pour l’université.

Avez-vous de l’expérience appréciable de l’élaboration des besoins fonctionnels en vue de la mise en oeuvre d’améliorations aux sites Internet?

J’ai beaucoup d’expérience dans l’élaboration des besoins fonctionnels de sites Web. J’ai eu la chance de gérer le projet de mise en place d’un nouveau gestionnaire de contenu à l’UQAR. Il a fallu que je détermine la quantité de travail à effectuer, le nombre de ressources nécessaires pour accomplir le travail ainsi que l’expertise requise pour le faire. La phase finale de ce projet d’amélioration continue aura lieu à l’été 2010.

Mon processus pour déterminer les besoins technologiques du nouveau CMS a été un processus itératif. J’ai commencé par améliorer le site statique qui était à ma disposition jusqu’à ce que j’obtienne un prototype statique du site Web dynamique envisagé. J’ai fait des études qualitatives et quantitatives afin de m’aider à orienter cet exercice d’amélioration continu. J’ai consulté les responsables des mises à jour de différents secteurs pour recueillir leurs impressions. J’ai aussi participé activement à la mise en place d’un [« >sondage destiné aux étudiants][1] et aux employés de l’UQAR, les principaux utilisateurs du site. J’ai finalement porté une attention particulière aux statistiques de consultation du site.

J’ai ensuite analysé le prototype du site statique et j’ai dressé la liste de tous les gabarits, les types de pages, les fonctions et les modules dont j’aurais besoins afin de dynamiser le prototype. Mon souci était de standardiser la structure du site Web, tout en étant conscient qu’il ne fallait pas que cette normalisation se fasse au détriment des besoins spécifiques de certains secteurs de l’université. J’ai déterminé des critères afin de prioriser mes besoins et m’aider à prendre des décisions.

Une fois que mon choix s’est arrêté sur un CMS particulier, j’ai documenté l’ensemble des fonctionnalités et déterminé le travail qui devrait être accompli. J’ai aussi exigé que certaines ressources documentent leur travail pour faciliter les développements futurs du projet et favoriser une approche d’amélioration continue.

Avez-vous de l’expérience récente de l’élaboration et de la mise en œuvre de stratégies liées aux nouveaux médias?

Je suis très expérimenté dans la conception et la mise en place de stratégies Web ou d’outils collaboratifs du Web 2.0 (CMS, forums, wikis, blogues, webcams, balados, questionnaires interactifs, outils de sondages, outils pour conférences, etc.).

Depuis le début de l’hiver 2010, j’ai le plaisir de donner le cours de « Stratégies d’affaires électronique », en collaboration avec Didier Urli, directeur du module d’administration à l’UQAR. Une bonne partie du cours est donnée à distance via la plateforme VIA qui gère les communications en temps réel. De plus, un blogue a été mis en place pour que les étudiants puissent discuter de la matière de chaque chapitre. Ce blogue peut être consulté au ecommerce.kinaze.org.

En plus de discuter des notions théoriques de la stratégie des affaires électronique, les étudiants doivent aussi faire un plan d’affaires pour 2 entreprises de la région et réfléchir sur les stratégies les mieux adaptées à ces clients, en fonction de l’environnement de l’entreprise, de ses modes de gestion et de ses objectifs d’affaires. C’est très intéressant pour les étudiants de mettre ainsi en pratique la matière théorique. Les diagnostics qu’ils proposent aux entreprises analysées génèrent de nouvelles perspectives qui ne sont pas sans susciter de l’intérêt !

À l’UQAR, depuis 2009, je suis en train d’entreprendre le virage vers le Web 2.0. J’ai conseillé l’université et mis en place des stratégies pour entrer en relation avec les utilisateurs du site sur des plateformes telles que Facebook, Twitter et YouTube ou des blogues et des forums. L’expertise que nous développons avec les réseaux sociaux s’avère de plus en plus bénéfique pour l’université, surtout en ce qui à trait à notre objectif de recrutement.

Toujours en 2009, j’ai rédigé un rapport d’une trentaine de pages d’analyses et de recommandations pour le site Web de l’Association des camps du Québec comprenant: l’analyse des statistiques de consultations du site, l’analyse des forces et des faiblesses du site, les recommandations des stratégies à adopter et les coûts pour mettre en place les solutions.

Avez-vous de l’expérience appréciable de la gestion de grands projets de communication par le Web?

Oui. Encore une fois, c’est à l’UQAR depuis 2006 que j’ai pris le plus d’expérience dans ce genre de projet. Le site de l’UQAR est un petit portail universitaire comportant une centaine de sites et maintenu à jour par une soixantaine de personnes et consulté mensuellement par plus de 80 000 visiteurs.

La difficulté du projet de l’UQAR est que le portail universitaire est destiné à une panoplie de clients différents. Il a été primordial de bien définir les clients du site ainsi que les principaux objectifs d’affaires. À l’externe, il était nécessaire de favoriser le recrutement des étudiants et le rayonnement de l’université. À l’interne, il fallait favoriser l’accès aux informations aux différents secteurs de l’université et répondre aux doutes et aux incertitudes quant aux orientations stratégiques du Web. Il fallait aussi bien faire la différence entre ce qui relève de l’intranet et ce qui relève de l’Internet.

Pour mieux communiquer la valeur de l’université aux futurs étudiants de l’université, j’ai mis en place 18 sites de domaines d’études afin de faciliter la consultation de l’offre des différents programmes de formation. J’ai aussi conçu, restructuré et mis en place une cinquantaine d’autres sites afin de mieux répondre aux besoins des clients externes tout en m’assurant de satisfaire les clients internes de l’organisation. Quelques résultats ?

• Sur les 10 sites les plus consultés en 2009 sur le portail de l’UQAR, 7 sites n’existaient pas lorsque je suis arrivé à l’université. Ces sites répondent à un besoin des utilisateurs.
• Le trafic des visiteurs uniques sur le site a augmenté de 30 000 visiteurs par mois en 3 ans.
• Le taux d’inscription en ligne et hors ligne est à la hausse depuis 2006.

Je vous invite à chercher « gestion Web » sur Google, et vous verrez mon site personnel apparaître dans la première page des résultats de recherche, sur près de 30 000 000 résultats possibles !

Avez-vous de l’expérience appréciable de la réalisation de rapports et d’analyses sur la performance de sites Web?

Depuis que je suis arrivé à l’UQAR en 2006, ma stratégie a été de mettre en place un outil pour suivre les statistiques du site Web afin d’analyser les données pour prioriser les développements du site Web. Le fait d’appuyer mes demandes et mes objectifs de développement Web avec les statistiques de consultation du site Web m’a rapidement permis de faire comprendre aux nombreux gestionnaires qu’il existe une différence entre une décision basée sur des préférences personnelles et une décision basée sur des faits. De plus, puisque j’avais plusieurs priorités et des ressources limitées, l’analytique Web m’a permis de justifier les projets plus urgents à accomplir.

En fait, je pense que je peux dire que j’instaure lentement une culture d’analytique Web dans mon organisation. J’ai déterminé des objectifs SMART et des indicateurs de performance précis afin d’accomplir nos objectifs d’affaires et j’ai pris l’habitude de présenter ces chiffres aux membres de l’équipe des communications, aux membres des autres départements ainsi qu’aux membres de la haute direction. C’est ainsi que je peux mieux justifier qu’une stratégie est payante ou non pour l’université ou qu’il faut faire attention, car un indicateur déterminé du site Web est à la baisse.

En fait, jour après jour je ne cesse de répéter à tout le monde à quel point l’analyse des statistiques Web est importante. J’ai suivi un cours d’analytiques Web à l’université Laval avec l’excellent Stephane Hamel. Cette expérience s’est avérée des plus enrichissantes et m’a permis de redéfinir la conception que j’ai du Web, tout en me permettant de devenir un meilleur analyste Web.

Avez-vous de l’expérience appréciable de la gestion des ressources humaines?

À l’UQAR, je gère des ressources humaines internes et externes.

Les ressources internes sont des étudiants (programmeurs, designers, intégrateurs) que j’engage chaque session. J’aime beaucoup mieux travailler avec des ressources internes pour certains aspects de développement du site. J’ai dû respecter des ententes syndicales afin de pouvoir engager ces ressources sur une base récurrente.

Les ressources externes sont toutes sortes de fournisseurs qui peuvent provenir du Québec, du Canada ou de tout autre pays, selon les besoins des projets et les budgets établis. Même si j’aime établir des liens à long terme avec mes fournisseurs, je n’ai aucun problème à collaborer avec de nouvelles ressources, surtout s’ils ont une bonne expertise des besoins recherchés.

J’ai l’habitude de travailler avec toutes sortes de personnes et je peux dire que j’ai beaucoup de facilité pour les relations humaines. En fait, j’ai une personnalité qui s’adapte constamment en fonction du style des gens avec qui je travaille. Je vais rechercher les forces des gens avec qui je collabore et je pense que je suis un bon chef d’équipe pour cette raison. J’ai l’habitude du changement et je m’adapte facilement à de nouveaux mandats avec de nouvelles personnes.

En tant que producteur Web depuis 1999, j’ai développé une bonne liste de contact avec qui je continue de collaborer aujourd’hui. Je produis souvent des sites Web en rassemblant des équipes de sous-traitants afin de réaliser les projets et en négociants les salaires avec eux. Je suis habitué à faire du profit sur des projets Web, tout en permettant aux ressources que j’engage de faire du profit et en livrant un produit qui satisfait les exigences des clients. En fin de compte, tout le monde est content. En fait, j’adore définir les exigences d’un projet et rassembler les meilleures ressources pour réaliser les projets.

Avez-vous de l’expérience de l’élaboration de plans de communication stratégiques?

C’est surtout à l’UQAR depuis 2006 que j’ai pris de l’expérience dans l’élaboration de plans de communications stratégiques. Je travaille au Service des communications. Les objectifs principaux du Service des communications sont le rayonnement de l’Université, le recrutement étudiant (premier cycle, cycles supérieurs). Le site Web institutionnel est un des canaux de communications qui sert à réaliser ces objectifs d’affaires.

De concert avec la directrice des communications, les responsables des placements publicitaires et des consultants externes, j’harmonise l’impact des stratégies de communication hors-ligne avec les stratégies de communication en ligne. J’ai aussi instauré un processus d’amélioration continue de nos stratégies de communication intégrées. Je détermine finalement les stratégies à adopter pour maximiser la relation avec nos clients. Quelques aspects de mon processus :

• Déterminer les clients du site Web (personas).
• Analyser les principaux processus du site Web
• Déterminer les objectifs du site (pour améliorer la relation avec les personas et les processus)
• Mise en place des stratégies pour atteindre ces objectifs.
• Détermination des indicateurs pour mesurer la performance de ces stratégies.

Il est important de comprendre que la décision de mettre en place ces stratégies a été grandement influencée par l’analyse des processus internes de l’université ainsi que de l’interaction des clients avec le site de l’UQAR. De plus, des méthodes de contrôle ont été mise en place afin d’évaluer les retombées du plan de communication interactif.

Avez-vous de l’expérience de la conception de sites Web techniques?

Depuis 2006 à l’UQAR, je travaille sur la version 2.0 d’un site universitaire comportant une centaine de sites et plus de 10 000 pages. En tant que producteur Web indépendant, j’ai aussi mis en place plus de 150 solutions interactives pour toutes sortes de clients.

À l’UQAR, un des gros défis que j’avais était de dynamiser l’ensemble des pages du site actuel. J’ai conçu un système de gestion de contenu en utilisant un CMS (ExpressionEngine) et en le paramétrant pour qu’il facilite le travail des édimestres et qu’il réponde à nos objectifs institutionnels. C’est une solution personnalisée qui répond aux problématiques observées. Le souci et la ligne directrice de tous ces développements technologiques étaient de standardiser l’information afin de faciliter les mises à jour et la gestion du site. Je pense que les développements technologiques ne servent à rien s’ils ne sont pas mis aux profits d’objectifs d’affaires et des orientations stratégiques d’une institution.

En tant que producteur Web, j’ai souvent eu à concevoir et mettre en place toutes sortes de technologies depuis 1999. J’ai de l’expérience pratique en design de sites Web, en programmation front-end (HTML, css, PHP, .asp, etc.), en mises en place et en paramétrages de toutes sortes de gestionnaires de contenu. Je pense que cette expérience pratique est un des avantages compétitifs de mon offre de service.

J’ai l’habitude de devoir comprendre rapidement les besoins des clients et de leur proposer des solutions technologiques pour maximiser le retour sur leurs investissements. Avec le temps, je suis devenu très à l’aise avec le développement et la maintenance de sites Web à l’aide de petites équipes dont les membres sont à l’interne ou à l’externe et qui travaillent à temps plein et à temps partiel.

Avez-vous de l’expérience de la gestion de contrats?

J’ai de l’expérience en gestion de contrat pour le site Web institutionnel de l’UQAR depuis 2006 et en tant que producteur de sites Web indépendant depuis 1999.

En tant que gestionnaire du site Web de l’UQAR, je dois premièrement définir les priorités de développement annuel du site Web de l’UQAR. Cet exercice m’aide à mieux comprendre la portion du travail qui devra être fait par des contractuels externes et la portion du travail qui devra être réalisé par des ressources internes et à définir mes demandes budgétaires en conséquence. Une fois ce premier exercice réalisé, je rédige habituellement les spécifications de chaque contrat.

Pour les ressources externes, j’ai besoin de définir les spécifications exactes ainsi que les livrables attendus des projets. Pour les ressources internes, je fonctionne habituellement en fonction du nombre d’heures prévues pour le ou les projets. Alors que je gère les contrats à l’externe en fonction de jalons spécifiques qui doivent être accomplis pour des périodes de temps spécifiques, j’ai tendance à gérer les ressources internes en fonction des projets en tant que tels et du nombre d’heures qu’elles y consacrent.

En tant que producteur de sites Web ou designer interactif, j’ai souvent eu à rédiger les offres de contrats depuis ces 11 dernières années. Il a souvent fallu que je conçoive les devis des projets et que j’estime les ressources ainsi que le nombre d’heures nécessaires à leur mise en œuvre. Mon expérience avec des petites, moyennes et grandes entreprises me permet aujourd’hui de mieux définir les contrats que je demande à des fournisseurs d’honorer.

Avez-vous de l’expérience de la gestion de service de publication web?

J’ai de l’expérience avec la gestion des droits de publications de sites Web informationnels, notamment pour le site universitaire de l’UQAR, dont je suis le responsable depuis 2006.

Je collabore avec une soixantaine de personnes pour le site de l’UQAR. J’ai dû mettre en place un guide des normes et des bonnes pratiques afin de mieux définir le mandat de ces collaborateurs. J’ai aussi développé des tutoriels (des vidéos de captures d’écran) afin de fournir des ressources didactiques pour mieux comprendre les différents aspects des mises à jour du site. Je donne aussi des formations aux collaborateurs du site lorsqu’ils commencent à utiliser le service de publication Web. Récemment, j’ai aussi mis en place de la formation continue afin que je puisse rencontrer plus souvent les collaborateurs du site. Ces rencontres me permettront de mieux vérifier s’ils comprennent bien leur mandat, tout en me permettant de mieux juger des aspects du site qui devraient être améliorés par leurs rétroactions directes.

C’est moi qui m’occupe de créer les groupes d’utilisateurs du système de gestion de contenu et de déterminer qui appartient à quel groupe. J’ai adopté un principe hiérarchique pour gérer les droits des différents groupes de collaborateurs. Moins un collaborateur à de l’expérience et moins il possède de droits pour modifier des informations. Les types de modifications sont l’ajout de contenu (texte, images, documents), l’ajout de page, la création ou réorganisation des menus, la suppression des pages et l’assignation d’une page à un collaborateur. Je me réserve toutes les modifications concernant l’administration des gabarits, des modules, ou du système de gestion en tant que tel.

Je suis en train de mettre en place des droits de publications pour les internautes du site de l’UQAR. Ils pourront bientôt laisser des commentaires sur le site et contribuer à la création de contenus informationnels pour certaines sections.

The Juggler II provient de la collection d’Helico sur Flickr.

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